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가해자는 없고 피해자만 있다? 인테리어 A/S지옥


목돈을 들이고도 울화통 터지는 고객, A/S가 무서워 잠 못 드는 업체. 모두가 억울할 뿐인 인테리어 ‘A/S 지옥’에서 벗어날 수 있는 방법은 없을까?

CONTENT MARKETER 성보람




큰돈 들이고도 ‘진상’ 되는 고객
이전에 집을 고쳐준 시공업체를 다시 찾아 의뢰하는 경우는 좀처럼 보기 어렵다. 반면 목돈을 들이고도 결과는 마음에 안 들고 상처만 남았다는 이야기는 흔하게 듣는다. 품위를 버리고 침 튀기며 싸웠던 담당자를 다시 만나고 싶지 않을 터. “20년간 일한 끝에 30평대 아파트를 손에 넣었어요. 이젠 남부럽지 않게 살고 싶어 큰맘 먹고 리모델링을 했죠. 하지만 결과는 참담했어요. 확장한 발코니 바닥은 냉골이고, 붙박이장은 도면과 다르게 완성돼 볼 때마다 짜증 나는 데다 아랫집에서 수시로 물이 샌다는 전화가 와요. 사서 지옥으로 떨어진 거죠. ‘고객이 최우선’이니 ‘고객 입장’이니 하는 광고 문구는 그저 허울 좋은 말일 뿐이에요.” 얼마 전 구의동의 한 아파트를 구입한 지인의 말이다. 새집으로 이사한 상태에서 A/S를 진행해 그의 아이는 연실 콜록거린다. 담당 디자이너는 계속되는 그의 불만에 전화하면 겁부터 먹는 눈치. 그는 미안한 마음이 희미하게 들지만 포기할 수 없다. 처음 상담할 때 원하는 것을 충분히 설명했고, 그의 가족이 앞으로 쭉 그 집에 살면서 불편을 감수해야 한다는 사실을 받아들이기 힘들기 때문이다. 이걸 어쩌나? 이 순간에도 그의 아내가 욕실 배수구를 청소하다 푸념을 늘어놓는다. 매일 배수구를 청소하는데도 배수가 잘 안 된다고, 욕실 바닥 경사도에 아무래도 문제가 있는 것 같다고. 이럴 바엔 이전에 살던 집으로 다시 이사하는 편이 나을 것 같다.

A/S 무서워 잠 못 이루는 업체
‘악플’이 두려워 실명 공개를 거부한 한 디자이너는 매일 밤 억울하고 막막한 마음에 밤잠을 설친다. “고객들이 상처받았다고 하는데 우리도 마찬가지예요. A/S가 발생할까 무서워 최대한 신중을 기해 시공한다고요. 인테리어도 소비재고, 시간이 지날수록 망가지는 것이 당연한데 시공한 지 몇 년이 지나도 전화가 와요. 업체 측 잘못일 때도 있지만 그 집의 건축적·환경적 요인으로 문제가 생기는 경우가 다반사예요. 아무도 예측할 수 없는 문제가 일어날 때마다 제가 책임질 순 없잖아요.” 그의 아침은 수화기 너머에서 격앙된 목소리가 들려오는 것으로 시작된다. 붙박이장을 다시 짜달라는 요구다. 요즘 인기가 많은 디자인을 요청한 고객에게 그는 그럴 경우 사용하기 불편할 수 있다고 이야기했다. 고객이 불편을 감수하겠다고 해 그는 가구를 주문했다. 그런데 오늘 고객의 전화에 그는 할 말을 잃었다. “이 정도로 불편할 줄은 몰랐죠. 철거하고 다시 설치해주세요.” ‘이 정도’가 어느 정도인지 그 누가 판단할 수 있으며, 이런 상황에서 그는 업체 측 과실임을 시인하고 무상 A/S를 진행해야 할까? 겨울에 기온이 낮아 벽지가 터져도, 시공한 시점부터 아랫집에 물이 새도(방수나 배수 쪽은 건드리지도 않았는데) 그가 책임지는 것이 옳을까? 고객과 현장 소장, 아파트 관리실, 심지어 가전 설치 기사까지 조금만 애매한 문제가 생기면 미리 짠 듯이 그에게 책임을 돌린다. 한 달간 시공해 300만 원의 수익을 남겼는데 1년 후 A/S로 500만 원이 나갔다. 무료 봉사가 차라리 낫지 못 할 일이다 싶다.
 
‘A/S 지옥’ 탈출구는 없을까
고객 입장에서는 잘 알려지지 않은 작은 회사보다는 인지도 높은 브랜드 업체를 선택하는 것이 A/S로 인한 스트레스를 줄이는 데 도움이 된다. 끊임없는 A/S 요구를 감당하지 못해 문을 닫는 인테리어업체가 생각보다 많다. 아파트멘터리의 경우 사소한 일 하나도 비전문가가 시공하는 경우가 없고(소규모 업체는 비용 절감을 위해 사장이 직접 시공하는 경우가 많다. 흔히 ‘인건비 따먹기’라고 하는 사례), 전문가에게 시공비를 지불한다. 기술 미숙으로 인한 A/S가 생길 확률이 낮다는 얘기다.
업체의 입장은 어떨까? “고객과 업체 모두 괴로워하는 A/S 문제의 해결 방안에 대해 셀 수 없이 많이 논의했어요. 하지만 아직까지도 이렇다 할 결론이 나오지 않았죠. 한 가지 확실한 건, CS 센터를 운영한 뒤로 디자이너들의 불만이 줄었어요.” 아파트멘터리는 카카오 플러스 친구 CS 센터에 A/S가 접수되면 A/S 담당자가 1차 점검을 하고, 바로 해결하기 어려울 경우 전문 기술자가 2차로 방문해 보수한다. “디자이너에게 하자 보수 건으로 일일이 전화하기 미안해하는 고객도 많아요. 화가 나서 불만을 늘어놓아도 A/S가 접수되었다, 곧 점검차 방문하겠다는 답장이 가니 고객도 불만을 편하게 이야기하시죠. 담당 디자이너에게 연락하는 분도 여전히 있어 제가 A/S에서 완전히 해방된 건 아니지만, 대부분 CS 센터 팀장님이 A/S를 맡아주어 스트레스가 줄었어요.” 아파트멘터리 파이브 매니저가 귀띔하듯 CS 센터를 운영함으로써 회사는 A/S에 더 많은 비용을 들여야 하지만 직원들의 스트레스가 눈에 띄게 줄고 결국 직원들의 이탈을 막는 결과를 가져온다.
무엇보다 중요한 것은 공사할 집이 비었을 때 시간을 충분히 들여 고객과 업체가 함께 집을 샅샅이 점검하는 것이다. 수도, 난방 배관, 곰팡이 유무, 비디오폰 정상 작동 여부, 현관문 상태까지 같이 확인해 두어야 분쟁의 소지가 줄어들고, 보수가 필요한 부분이 있다면 리모델링 시공 전에 미리 고칠 수 있다. 이 때 고객과 업체가 우려되는 점을 서로 정확하게 확인한 다음 기록해두면 큰 도움이 된다.

인테리어 A/S 스트레스 줄이려면 이렇게 하세요
1 시공업체가 올린 포트폴리오만 보지 말고, 리모델링할 집과 비슷한 규모로 시공한 경험이 많은지 볼 것. 실력과 스타일은 별개이기 때문이다. 모든 공정에 각 분야 최고 전문가를 투입하는지도 확인할 것.
2 평판을 중시하는 업체를 고를 것. 그래야 A/S에 신경을 많이 쓴다. A/S가 중요한 줄 아는 회사는 “고객님, 저희 OOO이잖아요. 인터넷에 악플 하나 달리면 큰일 나요. 잘 고쳐드릴게요.”라고 말한다.
3 악플이 많은 업체는 피할 것. 고객은 시공업체와 사이가 틀어지면 결과물이 좋을 수 없다는 점을 잘 알기 때문에 문제가 발생하는 즉시 행동하지 않는다. 시공에 관한 악플이 많다면 일을 엉터리로 하는 회사일 확률이 높다.
4 문제가 발생하자마자 부실 공사로 단정해 담당자에게 공격적으로 이야기하지 말 것. A/S 담당자는 원인을 알기도 전에 죄지은 사람처럼 위축돼 찾아온다. 문제는 무사히 해결될 테고 서로 기분 나쁘게 헤어져서 좋을 건 없다. 우리 집에 대해 가장 잘 아는 사람과 친해져 집에 또 문제가 생겼을 때 쉽게 연락할 수 있으면 좋지 않겠는가?
5 1,500만 원 이상이 드는 리모델링을 진행한다면 법적인 문제가 생길 경우를 대비해 건설업 면허를 취득한 업체를 선택할 것. 건설산업기본법에 따르면 1,500만 원 미만의 공사는 ‘경미한 공사’로 분류돼 건설업 미등록 업체도 공사를 진행할 수 있다. (2014년 3월 기준) 2011년부터 2013년까지 소비자가 공사로 입은 피해 중 68%가 1,500만 원 미만의 공사에서 발생했다.
6 거래 내역에 대한 현금영수증을 발행할 것. 조금이라도 비용을 아끼고 싶은 마음이 드는 건 당연하지만, 거래 내역을 남기지 않을 경우 소비자가 겪을 수 있는 불이익으로부터 보호받을 수 없다.
7 잘 알려지지 않은 작은 회사보다는 인지도 높은 브랜드 업체에 의뢰할 것. 나중에 유상 A/S를 받기 위해서라도 브랜드 업체를 고르는 편이 안전하다.
8 시공 전 업체와 집 상태를 자세히 확인하고, 시공 후 어떤 시공을 했는지 기록해 보관할 것. 집주인도 집에 어떤 시공을 했는지 잘 모르는 경우가 많은데, 시공 기록이 있으면 나중에 다시 집을 고치거나 문제가 생겼을 때 시행착오를 막을 수 있다.
9 급박한 상황의 경우 주말에도 A/S를 진행하긴 하지만 급하게 보수가 필요한 경우가 아니면 평일에 시간을 내 A/S 일정을 잡을 것. 주말에도 즐겁게 일할 수 있는 사람은 많지 않을 것이다. 그리고 기술자의 컨디션은 결과물에 반영되기 쉽다.

리모델링 A/S 기준표 by 아파트멘터리
*A/S 보장 기간 이내일 경우를 기준으로 ㈜아파트멘터리에서 작성
*A/S 가능 여부와 비용은 업체마다 다를 수 있습니다.



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